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2020消費維權輿情熱點報告出爐這些你肯定也關注過→

發布時間:2020-12-19 13:15:27 已有: 人閱讀

  今年10月19日,市場監管總局網站發布全國12315平臺2020年前三季度統計數據。數據顯示,全國12315平臺前三季度共計接收消費者投訴舉報咨詢1211.78萬件,為消費者挽回經濟損失22.29億元,同比增長72.44%。

  根據中國消費者協會官網發布的每季度全國消協組織受理投訴數據,從投訴量上來看,2020年前三季度投訴總量比2019年有所增長,同比增長約18.8%,消費者投訴解決率基本持平。

  中國消費者報社大數據輿情監測結果顯示,今年1-11月,3月消費維權輿情較多,4月之后走勢相對平穩,時近年底,隨著消費旺季及促銷季到來,相關信息量有增加的趨勢。

  今年年初,新冠肺炎疫情突然來襲,為了防控疫情,減少人員流動,部分鐵路、航班停運,1月23日相關部門發布通知,全國民航機票、鐵路火車票免收退票費。但是在實踐過程中,關于航空退票費的問題,吐槽輿情信息較多,航空退票輿情遠高于鐵路退票。

  航空退票問題的輿情在2月份和3月份較為集中。部分旅客表示沒有辦法按照政策實現全款退票,其中一部分旅客,購買了24日以后起飛的機票,但是他們在發布公告前響應防控政策自愿退票,希望能夠補退票手續費。而手續費可能是一筆不小的費用,有的公司退票手續費甚至高達90%。

  在所有航空退票輿情信息中,23%的人投訴OTA企業,77%的人投訴航空公司。輿情反映的航空公司的主要問題有,退票手續費高、航班取消、拖延退票,以及隨心飛產品不“隨心”。輿情反映的OTA企業主要問題有:不全額退票、長時間拖延退款,有的消費者退票2個月以上收不到退票款,還有客服推諉,與航司踢皮球,客服把不能退款原因推給航空公司政策不支持,航空公司已發布退票規則讓消費者去找銷售方解決,反復溝通后,消費者仍遲遲拿不到退票款。

  網購奢侈品與直播帶貨假冒偽劣陷阱,是輿情關注的主要問題,尤其最近直播帶貨假燕窩事件成為輿情各方最關注的熱點。

  根據《2020年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示,疫情期間, 有關網絡游戲投訴呈現上升趨勢,投訴量多達22705件,同比增長 44%。游戲輿情信息涉及閃耀暖暖、王者榮耀、QQ炫舞、戀與制作人、遇見逆水寒、和平精英等。

  一是侵害消費者選擇權及財產權。如擅改網絡游戲商品屬性,網絡游戲“停服、刪檔”后對充值等問題處理不善,網絡游戲賬號封停后續處理機制不健全以及默認自動續費等;

  蛋殼公寓等長租公寓爆雷近期成為社會關注焦點。長租公寓用預收的租房進行擴張,大大增加了租客的風險,房東收不到租金,租客被清退,導致了租客與房東之間的矛盾。更為嚴重的是,租客中有很多人是90后打工者,有些是剛剛步入社會的大學生群體,他們的抗風險能力還較小,許多人一交便是一兩年的房租,損失上萬元,還面臨無房可住的困境。長租公寓的問題,去年已有先兆,青客公寓等長租公寓的輿情信息在2019年底就已經出現。對此,央廣網評論提到:“謹防資本挾持,讓長租公寓回歸“住”的本質”。

  二是各類主體應清醒把握消費新時啟、消費業態和生態重構的良好契機,摒棄慣性思維,未雨綢繆尋求新的突破。

  三是呼吁企業主體真誠正視消費者的新需求、新動向,切實同步提升服務能力與服務水平,切實保障消費者的良好消費體驗。

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